Как выявить и удовлетворить потребности клиента
При работе с клиентом наша основная задача — определить те преимущества и выгоды, за которые клиент готов платить деньги. Поэтому обязательно необходимо правильно выявить потребности клиента.
Известный психолог Абрахам Маслоу, кстати, бывший россиянин, один из известных ученых, изучавший потребности людей, разработал свою шкалу иерархии потребностей, и сейчас весь мир ее использует. Все потребности возрастают в определенном порядке от простого к сложному. На первом месте стоят физиологические потребности в питании, сне, отдыхе, движении, воде, здоровье, жилище и т. д.
Удовлетворить эти потребности необходимо всему живому. И пока человек не удовлетворил потребности первой ступени, бесполезно интересоваться удовлетворением его эстетических наклонностей, любознательности и любви к творчеству. Сначала необходимо поесть и отдохнуть, а потом уже думать о великом. На втором месте потребности в безопасности, такие как физическая безопасность, свобода от экономического насилия, защита, порядок, закон и т. д.
Затем идут потребности более высокого уровня: семья, любовь, дружба, честь, уважение, престиж, любознательность, жажда знаний, творчество, гармония, красота. Кстати, подумайте, к какой ступени удовлетворения потребностей относится продукция вашей компании. Хорошо, если к первой — она на 100 % всем нужна, в отличие, например, от творчества, которое интересует только 5 % населения.
Но все это теория, хотя и интересная, нужная, но на практике мы уже имеем реального клиента со своими реальными проблемами и реальный набор продукции вашей компании, с помощью которой мы хотим решить проблемы клиента. Как действовать, с чего начинать? Я думаю, что, проведя одну аналогию, смогу подсказать, как легче представить свои действия ла практике, ведь выявление потребностей клиента в чем-то напоминает постановку диагноза у хорошего врача.
Пациент пришел на прием. Врач должен выяснить сначала, что его беспокоит и волнует, на что больной жалуется, т. е. его проблемы. Каждый помнит стандартную фразу: «Что беспокоит, на что жалуетесь?» Чем полнее и лучше пациент расскажет о своих проблемах, тем легче будет поставить правильный диагноз врачу.
Ведь если врач будет все время говорить, а пациент молчать, хотя врач, безусловно, знает гораздо больше пациента и о болезнях, и о лекарствах, то как врач узнает о том, что беспокоит больного в первую очередь? Ведь он должен подобрать то, что подходит именно этому человеку, начиная с его главной проблемы, с того, что беспокоит больного в первую очередь, а не просто прописать комплекс витаминов, зарядку и т. п., хотя это никому не повредит.
Поэтому, как правило, врач задает нужные вопросы, а больной отвечает. Конечно, опытный врач, осмотрев больного, пошлет его сделать анализы, чтобы иметь объективную картину, но главное, с чего он начнет, — это выявление проблем, которые волнуют пациента.
И дистрибьютор сетевой компании, в первую очередь, должен хотеть и уметь помочь клиенту решить его проблемы. А выявление потребностей клиента прямо связано с умением правильно слушать и с умением правильно задавать вопросы. И, конечно же, необходимо хорошо знать продукцию своей компании, так как лучше продается то, что мы лучше знаем и можем лучше прорекламировать.
Первым делом, надо определить, в чем состоят потребности клиента, что нужно ему, чего он желает и что из того, что ему нужно, мы в состоянии ему дать. Как это выяснить? Очень просто. Надо задавать ему наводящие вопросы и внимательно слушать ответы. Если вам это поможет, то во время разговора почаще вспоминайте, как в действительности ведет себя «идеальный», на ваш взгляд, врач при разговоре с клиентом и как бы вам хотелось самому, чтобы с вами себя вели. Наши люди любят поговорить и их нетрудно вызвать на разговор, вы хотите помочь клиенту решить его проблемы, так помните об этом!
Все должно быть доброжелательно, спокойно, с внутренней уверенностью в успехе и в то же время доверительно, с желанием все учесть и все понять. Нужно стараться расположить человека к себе и говорить о том, что его больше всего волнует, обращаясь к нему так, как он сам себя называет. «Можно уточнить, как к вам лучше обращаться?» — это, пожалуй, лучше всего.
Затем идет представление себя, своей компании и своей продукции (если нужно). Я — (фамилия, имя) из компании (название), занимающейся (продукт). И объявляете о цели вашего посещения, например:
«Хочу познакомить с новой экслю-зивной серией продукции, которая, я думаю, может вас заинтересовать… потому, что она…», «Вам, я думаю, особенно понравится, так как…». «Я могу вам предложить…» и т. д. При выявлении потребностей клиенту задают следующие вопросы: «Вам нравится эта продукция?», «Вы уже что-нибудь о ней слышали?», «Вы пробовали применять ..?», «У вас имеются проблемы с ..?», «Вы хотели бы никогда не иметь проблемы с ..?», «Вы хотели бы пользоваться ..?», «Вы хотели бы получить стойкий эффект от..?».
Главное — заинтересовать клиента и вызвать на разговор. После любого его ответа нужно переходите к уточняющим вопросам: «Что именно?», «Как давно эта проблема вас беспокоит?», «В чем проявляется проблема?», «Что пробовали делать?», «Как часто?», «Как давно?», «Какой эффект получили?», «Что было не так?» и так далее.
Если вы будете:
• внимательно слушать, искренне стараясь понять и помочь, записывая нужное,
• периодически называть клиента по имени,
• задавать вопросы, на которые клиент ответит: «Да»,
• правильно слушать активным, слушанием и использовать технику присоединения: «Я тоже так ду маю…», «Я согласна… », «Вы, безусловно, правы…», «Я знаю такие случаи», «Это, бесспорно, так», то клиент, в свою очередь, проникнется к вам доверием и подробно изложит все, что его волнует.
Главное, слушайте и не торопите. И тогда уже, если вы уверены, что он изложил все до конца, ваша задача пересказать его простыми словами, но не искажая смысл и так строя фразу, чтобы клиент ответил: «Да». Примерно так: «Итак, подведем итоги. Вас интересует … не так ли?», «Я верно понимаю, что вам нужен..?», «Получается, что ваша основ.-» ная проблема … и вы хотите.., так ведь?» и т. п.
И только после подтверждающего ответа клиента мы можем считать, что его проблемы выявлены. Если клиент говорит, что это еще не все и .., то все повторяется до утвердительного ответа. После выявления проблем нашего клиента надо заняться вопросом их удовлетворения, т. е. предложением методов и способов решения его проблем с помощью продукции вашей компании.
Во-первых, можно предложить комплексную программу с объяснением важности действия каждого компонента, явления синергизма и т. д. Даже если вы думаете, что у клиента денежные трудности, не ленитесь, составьте ему подробную программу и предложите варианты решения его. проблемы: полностью, частично, временное облегчение и.т..п. Не нужно ни за кого ничего решать — ваша задача дать необходимую информацию в нужном объеме, а решать, в конечном счете, будет клиент.
Только не надо «растекаться мыслию по древу», сообщая клиенту подробно о всех продуктах компании и удовлетворяя его праздный интерес. Да, в компании много прекрасной продукции и есть масса интересных примеров ее использования. Приведите несколько, желательно со сходной проблемой или что-то другое, но уж очень действенное. Но все же, больше внимания нужно уделять основной проблеме клиента, отодвигая второстепенные на потом.
Хотя встречаются разные варианты. Если дело касается косметики, то, обычно, женщины больше всего ухаживают за тем, что требует особого внимания и… за тем, что у них и так лучше, чем у других. Наверное, потому, что по этому поводу получают больше всего комплиментов. В любом случае; ваше.дело предложить клиенту подходящие и аргументированные варианты на выбор. А уж он решит, что ему больше подходит.
Для того, чтобы лучше и правильнее представлять, что такое демонстрация товаров и услуг и для чего она нужна вашему клиенту, опять обратимся к примеру с посещением доктора. Больной пришел к врачу и он, безусловно, уверен, что доктор знает уйму хороших и просто замечательных препаратов, которыми заполнены все аптеки.
Теперь представьте, что врач будет предоставлять больному все лекарства, например, от давления, на выбор, рассказывая подробно об их свойствах… Но ведь больной ждет, что знающий врач сам подберет из всего обилия именно то, что подходит ему, а на выбор предложит один-два варианта, аргументируя это или ценой, или качеством, или сроком пользования, т. е. теми понятиями, с которыми пациент в силах разобраться самостоятельно.
Так ив сетевом бизнесе, часто, рассказав об основных свойствах продукта, все объяснив и даже дав попробовать, дистрибьютор-новичок умолкает, ожидая, что клиент все понял и сам все выберет. Но клиент даже не догадывается, чего от него хотят.
Он сам ждет внятного предложения и рекомендуемых вариантов с аргументацией, почему это важно именно для него и подходит ему лично, чем это выгодно и как конкретные варианты отличаются друг от друга — ценой, сроком использования, количеством, сроком действия, временем появления результата и т. д. То есть он способен выбрать из тех конкретных предложений? на выбор которых хватает его компетенции.
Продолжая аналогию с визитом к врачу, отмечу важнейшее отличие, состоящее в том, что не клиент к вам приходит за советом, информацией и помощью, а вы к нему. Это момент существенный, и многое в вашем непосредственном общении зависит от того, как вы сами к этому моменту относитесь и как смотрите на ситуацию.
Если бы тот же доктор или косметолог пришел к вам домой и обслужил на дому, вы были бы рады и гордились таким обслуживанием (см. раздел «Чем отличается покупатель…»). А если ваш клиент или вы сами представляете себя приходящей прислугой, то и весь характер общения и уровень взаимодоверия меняются кардинально.
Если вы уверены в себе, в своей компании, в ее продукции, в том, что решите проблему клиента, если вы серьезно занимаетесь своей работой и полностью готовы к общению с клиентом, выяснили о нем и его проблеме все, что можно было, заранее, все записали в журнал клиента, все учли, с кем надо посоветовались, и правильно подобрали программу по его проблеме, то клиент ваш профессионализм сразу почувствует и обязательно отнесется к вам с пониманием и уважением.
Сначала договоритесь с клиентом о встрече, а дальше сам характер контакта может быть разным, но завязка контакта, переход на нужную тему и выход из контакта — это все обычные техники А ведь так важно с самого начала контакта установить нужную тональность разговора.
Главное, четко подчеркнуть, какие выгоды получит клиент от каждого варианта из предложенных вами, особенно от той полной программы, которую вы ему рекомендуете в первую очередь. И, я думаю, что он, безусловно, сделает правильный выбор, особенно если имеется четкий набор аргументов. Обычно всех интересует, в первую очередь, денежная экономия по сравнению с использованием аналогичной продукции других фирм.
Затем важна эффективность, отличительные особенности, срок хранения и т. п. Конечно же, все обращают большое внимание на время начала действия, быстрый и отсроченный эффект. Какие особенности характера желательно учитывать при установлении контакта, особенно с клиентами-женщинами.
Представьте себе, что перед вами осторожная пенсионерка, неглупая, знающая женщина, которая следит за своим здоровьем и уже не раз «обожглась» на какой-нибудь новинке за счет недобросовестной рекламы. Ее смущают множество моментов, и в частности, как дороговизна продукта, так и его излишняя дешевизна. У нее небольшие доходы, но на то, что ей действительно необходимо, деньги она всегда найдет.
Для нее необходимыми аргументами станут «сертификаты», награды и дипломы продукту, результаты клинических испытаний, научные статьи, добротные реальные истории, особенно напечатанные, оптимальное сочетание цены и качества продукта. Ее надо убедить в том, что он многократно протестирован, проверен и разрешен многими инстанциями, имеет большую популярность, не первый год применяется, жалоб нет и т. п.
Вторая наша клиентка — молодая экстремалка, она обеспечена, денежный вопрос волнует мало, любит все новое, модное, эксклюзивное. И мечтает иметь все самое лучшее, независимо от цены и затрат времени.
На нее убеждающе подействуют такие слова; «уникальный», «эксклюзивный», «специально для вас», «потрясающий эффект», а также специальные термины: лифтинг, пилинг, дарсонвализация и др.
Третья наша клиентка — нерешительная. Она во всем сомневается, боится ошибиться, но хочет принять правильное и самостоятельное решение. Она в душе мечтает,
чтобы ее убедили и решение было верным, но боится всякого давления со стороны.
Убеждающие аргументы для нее — это оптимальное соотношение цены-качества, высокое качество товара но сравнению с аналогичной продукцией других фирм, популярность продукта и его эффективность — многие берут и очень довольны, результатом; она будет с вами постоянно советоваться, важно, чтобы она все время ощущала поддержку любых ее решений с вашей стороны, а главное для нее — «длинный поводок»: «решайте сами», «…как специалист вам советую», «…но выбор за вами», «если не возьмете сейчас, вернемся к этому вопросу, когда решите, продукт очень хороший, пользуется спросом и всем нужен». На них действуют фразы типа «я бы сделал так, но вы смотрите сами». И очень для них заразительны примеры из жизни известных людей, звезд эстрады и других уважаемых лиц.
Следующая наша клиентка — «продвинутая» деловая женщина, у которой есть деньги, но совершенно нет времени. Ей некогда вдаваться в детали и тратить время на долгие разглагольствования. Она быстро принимает решения, любит четкость и определенность.
Убеждающие слова «удобство», «быстрота», «индивидуальный подход», «эффективность», «высокое качество» и т. п.
Очередная наша клиентка — «подкованная» знающая женщина, которая никогда не верит на слово, она любит изучать все сама и обязательно попросит у вас всю имеющуюся литературу и кассеты, все себе скопирует, все изучит, подчеркнет, задаст массу специальных вопросов. И, может быть, потребуется несколько встреч до того, как она примет окончательное решение; или она начнет с малого. Но зато она потом будет иметь всю необходимую литературу и применять все комплексно и по программам.
Получит эффект сама и приведет других. Может стать вашим дистрибьютором.
Убеждающие слова — это специальные термины, «высокие технологии» и возможно поподробнее, «тестирование», «апробирование», «новейшие исследования», «результаты клинических испытаний» и т. д., и т. п.
И последняя наша клиентка милая эмоциональная экзальтированная особа.
Ей в первую очередь нужно общение, нужно, чтобы ее «выслушали и поняли». Чтобы в ответ на ее «откровения» вы рассказали свои «секреты красоты» с повторением ее слов и междометий, чтобы прониклись ее эмоциональным состоянием, по возможности, «зеркалили» ее, позы и другие элементы поведения.
Убеждающие слова: «ах», «ох», «чудесно», «замечательно», «супер», и т. д. В реальной жизни часто встречаются комбинированные типы. И последнее. Для чего это нужно? Чтобы наметить объект знакомства и схему разговора
