Порядок послепродажного обслуживания клиента
Именно качественное послепродажное обслуживание наряду с качеством продукта так ценят клиенты в сетевом бизнесе. Заранее, еще во время продажи, следует оговорить время вашего звонка, ориентировочно на третий день после начала приема продукта: «Скажите, пожалуйста, Ольга Ильинична, в какое время вам удобнее позвонить — в понедельник вечером или во вторник утром», и записать день и время.
Звоним в назначенное время и после взаимных приветствий задаем всегда один и тот же вопрос: «Пользовались? И как вам понравилось?» Ответов может быть три:
- «Еще не пользовалась». Выясняем причину, договариваемся о начале использования и нашем-контрольном звонке через три дня.
- «Пользовалась, все замечательно, все понравилось». Нужно выслушать все до конца, поблагодарить за информацию и попросить подробнее все рассказать — как пользуется, что происходит, что чувствует клиент. Выразить удовольствие и высказать надежду, что Дальше будет еще лучше. «А если бы еще добавить…, то эффект можно усилить», «сделать более стойким», «ускорить…» и т. д. И обязательно-договориться о следующем звонке.
- «Пользовалась, но не подошло». Если вы чувствуете по .тону, что клиент настроен пессимистически и дело более-менее серьезно, то постарайтесь без особого выяснения подробностей договориться о срочной личной встрече, лучше в тот же день. Не пугайтесь, хуже уже не будет. Как правило, клиента просто нужно хорошо выслушать и расспросить. После этого все станет на свои места, ошибка станет ясна и все нормализуется.
А если вам кажется, что проблема мелкая и понятная, то можно попытаться все же решить ее тут же по телефону. Лично у меня такие случаи бывали — все прояснялось и решалось быстро и хорошо. Главное, самому, не пугаться и думать, в первую очередь о нуждах клиента, он это почувствует и вдвоем вы решите любую проблему. Кстати, в сложных случаях можно воспользоваться помощью своих спонсоров или специалистов компаний, позвонив им по телефону или консультируясь лично.
Приведу один- пример неправильной реакции дистрибьютора на подобную ситуацию из моей личной практики. Обращается ко мне дистрибьютор из моей первой линии, кстати, врач по профессии, с таким сообщением: «У моего клиента возникли проблемы при применении продукта. Как быть, я могу потерять клиента».
Такая постановка вопроса в корне неверна и однозначно ведет именно к потере клиента. Вопрос и для себя и для других нужно формулировать так: «У клиента возникли какие-то серьезные проблемы. Как ему помочь их быстрее и легче решить, и что сделать, чтобы изменить возникшее негативное отношение к продукту на позитивное? В чем ошибка и как предотвратить такие случаи в будущем?»
Надо помнить, что ваш клиент и его интересы всегда на первом месте, а все остальное вторично. Если вы будете всегда ставить вопрос именно так, то все у вас получится, все проблемы решатся и клиент никуда не уйдет.
Дополнительные поводы для личного общения с постоянным клиентом
• Любой праздник — звоним, поздравляем, лучше накануне, так как «хотим быть первыми», «хотим застать дома», «чтобы не отрывать от празднования» и т. д. Помним, что наша цель- проявить внимание, доброжелательно пообщаться и напомнить о себе и — своей фирме, а не формальное поздравление для для галочки среди массы других, тем более, когда клиент может быть занят, например, накрывает стол.
• Предложение нового товара — выбираем удобный для клиента момент, зная его режим работы и уточняя по телефону наличие нужного количества свободного времени и интереса к новому продукту. Причем, это тоже может быть лишь предлог для общения, напоминание о себе. Контроль результатов использования ранее купленной продукции, правильности ее применения (см. выше) и расширение предложения или любой повод, связанный с применением продукции.
• День рождения клиента, его детей, внуков и т. д. — это отдельный случай, здесь можно позвонить 2-3 раза. Сначала заранее, уточнив, будет ли клиент что-то брать себе (родным) в подарок… Затем можно поздравить накануне и душевно побеседовать, а может быть занести продукт или брошюру, каталог в подарок. И, наконец, коротенькое поздравление в сам день рождения по телефону.
• Конец месяца — звонок-напоминание: «Мне для плана не хватает немного очков, вам что-нибудь нужно?» Если в ответ получаешь: «Да», то следует встреча и работа, а если слышите — «Пока что нет», то получаете прекрасный повод попросить рекомендацию: .«Может быть вы меня кому-либо порекомендуете?» И после положительного ответа — «Вы не возражаете, если я представлюсь от вашего имени?» Поводов можно придумать еще много, некоторые из них зависят от вида продукции, но это не столь важно. Главное, понять общие правила такого контакта и искать поводы, подходящие именно этому клиенту, с учетом особенностей продукта вашей компании и характера взаимоотношений между вами\’ и вашим постоянным клиентом.
• Приглашение на лекцию (консультацию) специалиста на интересующую клиента тему. Даже если он с вами не пойдет, во-первых, он почувствует ваше внимание и заботу, а, во-вторых, у вас появится повод пообщаться с ним после лекции и сообщить новую интересную информацию. Может быть, он согласится и сходит с вами к специалисту. В любом случае, внимание к клиенту работает на результат.
• Промакция, проводимая компанией, — это может быть скидка, клиентская лотерея, премия-подарок за определенную закупку й т. Д. Надо поставить клиентов в известность, а не решать за них, что они все равно не захотят участвовать и откажутся. Не решайте за других, ваше дело дать информацию, а принимать решение будут они сами.
Возможные преимущества обслуживания постоянных клиентов в сетевом маркетинге:
Помимо специфических, утилитарных свойств продукта, с помощью которых мы можем помочь клиенту эффективно решить его непосредственные проблемы, напрямую связанные с особенностями действия нашего продукта, клиент получает от дистрибьютора целый ряд услуг, значимость которых для разных клиентов неодинакова.
Назову здесь некоторые из этих услуг, связанных со спецификой сетевого бизнеса и с отличными качествами продукции сетевых компаний, которые особенно ценятся клиентами:
• Индивидуальный подход и комфортность обслуживания — клиента обслуживают одного, там и так, как хочет он, его могут полностью выслушать и обеспечить удовлетворение всех его разумньих потребностей.
• Экономия личного времени и удобство доставки продукции — консультант-дистрибьютор придет к клиенту или домой, или на работу, или куда-то еще по желанию клиента, принесет продукцию, все объяснит и возьмет деньги за продукт тут же на месте.
• Бесплатная консультация специалиста — мы уже говорили о том, что дистрибьютор должен досконально знать свой продукт и часто он имеет дополнительное образование (хотя бы специальные курсы), связанное с предлагаемым продуктом. Кроме того, дополнительная оплата за консультацию по продукции и ее применению не взимается, все входит в розничную цену продукта.
• Системное обслуживание — в тех случаях, когда это необходимо, для более эффективного и быстрого решения проблем клиента, спецйалист-косультант порекомендует не один продукт, а целую сбалансированную систему продуктов, направленную на решение именно конкретной проблемы именно конкретного человека, что Приведет к более скорому и качественному решению проблемы.
• Полное снабжение информацией — т. е. по желанию клиента вы можете снабдить его всем, что имеете по его проблеме. Это могут быть видео- и аудкомате-риалы, компакт-диски, книги, брошюры, газетные или журнальные статьи, ваши записи лекций специалистов по нужной проблеме и, конечно, различные каталоги, другой вспомогательный материал.
• Послепродажное обслуживание — система сетевого маркетинга требует от дистрибьютора обязательного качественного послепродажного обслуживания клиента.
• Личный контакт и личные гарантии консультанта. Сетевой маркетинг — это не случайная торговля на улице и консультант-дистрибьютор является гарантом качества продукции своей фирмы, а клиент знает его в лицо, имеет его реквизиты и может легко найти в любой момент.
• Психологический комфорт и престижность — если консультант и клиент, что называется, нашли друг друга, если им комфортно и удобно в общении, если они все понимают одинаково и результаты применения продукта их обоих устраивают, то психологически комфортно обоим. Кроме того, клиенту приятно, что у него есть личный консультант, что, безусловно, повышает его престиж.
• Высокая эффективность и соответствие качества цене продукта. Планомерно получая стойкий и качественный результат от применения высококачественного продукта, клиент лишний раз убеждается в его действенности, особенно если проблемы были серьезными и долго как следует не решались. И он, безусловно, понимает, что такая продукция и обслуживание стоят тех денег, которые он платит, что это выгодное их вложение в себя.
• Оперативность доставки и возможность в любой мо- ! мент что-то изменить в программе (если такую услугу позволяет вид продукта и если возникает такая Потребность). Для большинства клиентов это одна из самых важных услуг. Часто даже просто неработающие клиентки обожают позвонить сегодня, чтобы получить продукт завтра..
• Вариативность и удовольствие от применения. Для многих клиентов очень важным является получение удовольствия от самого процесса применения продукта. Или если есть несколько взаимозаменяемых продуктов, то всегда найдутся любители на каждый и скажут примерно так: «Ну, конечно, этот. Какие могут быть сомнения!» Но все равно, через некоторое время им, возможно, захочеться перемен.
Имеются еще другие немаловажные качества и свойства продукта, например, его дизайн или дизайн оформления упаковки, которые тоже важны. Например,многим известно, что при продаже хороших фирменных качественных духов 40 % цены составляет Плата за упаковку, в частности за красивый, специально подобранный флакон. Но мы все же платим такие деньги, а фирмы-производители их тратят на разработку новых упаковок у знаменитых дизайнеров, считая такие вложения необходимыми и выгодными.
Однако в данной книге подробно рассмотреть все качества и свойства не представляется возможным. Основные мы рассмотрели, а те особенности, которые встречаются1 при распространении продукции только вашей компании, вы сами хорошо знаете и сможете их использовать при работе с клиентами.
