Как лучше отвечать на возражения
Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать. И. Лафатер
Возражение в общепринятом смысле — это высказывание противоположного мнения или несогласия с чем-то. В сетевом бизнесе возражением принято называть полемическое высказывание, часто негативного характера, высказанное преимущественно в вопросительной форме, которое чаще всего адресовано дистрибьютору потенциальным потребителем.
Они обязательно требуют тщательных, подробных и грамотных ответов, которые в сетевой практике получили название «Работа с возражениями». Для лучшего понимания важности правильной работы с возражениями, на мой взгляд, хорошо подходит аналогия с занозой. Если занозу вовремя и быстро не убрать, а оставить хотя бы небольшой кусочек, то она обязательно нагноится со всем негативными последствиями.
Но, убирая ее, надо помнить, что это только заноза, а не полостная операция, и не надо применять излишних радикальных средств, только усугубляя проблему
Поэтому острые вопросы бесполезно обходить, надо правильно ответить на вопрос, т. е. вытащить из клиента возражения, как занозу. Как ни странно, отношение к вопросам и возражениям у человека не постоянно. Оно может кардинально меняться, и больше зависит от вашего опыта и от времени работы в сетевом бизнесе, чем от любых других чисто внешних причин.
В самом деле, новичок любых вопросов боится заранее, молодой неопытный дистрибьютор часто пугается их настолько, что, услышав от потенциального клиента довольно простой и естественный вопрос и неправильно истолковав его, сворачивает работу и уходит в совершенной уверенности, что «клиент брать не хочет». На самом деле все совершенно не так.
И, если в самом термине «возражение» и содержится негативный оттенок, необходимо помнить, что любые вопросы возникают у покупателя только с появлением интереса. Для примера можно разобрать ситуацию в магазине или на базаре. Разве вы остановитесь и станете задавать какие-то вопросы продавцу, т. е. вступите с ним в переговоры, если вас его товар не заинтересовал?
Возможно, вы еще не решили у него что-то купить, но его товар вас чем-то «зацепил», хотя замечание вы можете отпустить и провокационное: «Что-то у вас мясо не очень свежее на вид?», «Зелень ваша немного привяла?», «Огурцы по-моему дороговаты?», «Апельсины мелковаты за эту цену, вы не находите?» и т. д. Теперь уже от продавца зависит, сможет ли он «зацепить» вас и отрекламиро-вать свой товар соответствующим образом (ведь все ваши вопросы-замечания не что иное, как желание дополнительной информации). Вы хотите, чтобы вас убедили, что отмеченный вами товар, безусловно, стоит этих денег за счет своих особых, высоких качеств.
Если продавцу удастся вас «зацепить» и, вступив с вами в доброжелательные переговоры, раскрыть ту особенность и неповторимость своего товара, которая вас интересует, то вы дальше никуда не пойдете, все у него купите и уйдете довольными и счастливыми. А если все качества товара подтвердятся при использовании, вы будете стараться опять зайти в этот магазин или подойти к этому же продавцу на базаре, и брать товар будете уже у него постоянно, т. е. вы станете постоянным покупателем.
Та же история происходит в сетевом маркетинге, поэтому каждому дистрибьютору нужно выработать реакцию на возражение как на просьбу о дополнительной информации и именно так его и рассматривать. Какая информация нужна клиенту? Что нужно отвечать на возражения? Это выяснить несложно. В основном, дело касается соотношения цена-качество — т. е. покупатель хочет знать все о качестве продукта, о его потребительских свойствах, о тех «выгодах» от использования, которые он может получить, и о том, не прогадает ли он, если купит этот продукт за предложенную ему цену.
Кстати, согласно статистике, каждое десятое предложение рождает покупку, независимо от цены товара, если товар хорошего качества и этой цены стоит. Так что, если вы уже сделали восемнадцать предложений, то вот-вот его у вас купят другие два человека, ведь статистика вещь серьезная. Но то ли у нас на российском рынке люди любят покупать, то ли еще по какой причине, но у нас, по-моему, покупают чаще, чем одна покупка на десять предложений. Попробуйте, и у вас все получится.
Но вернемся к нашим вопросам и возражениям, как на них отвечать и что нужно говорить. Первое правило мы уже выяснили — их не надо бояться, а со временем вы начнете понимать, что им нужно радоваться, так как они дают вам возможность дополнительно представить аргументы о высоком качестве вашего продукта. Тем более, так как мы отвечаем на вопрос клиента — он будет нас слушать с неослабевающим интересом и вниманием и действительно постарается нас услышать и понять.
Но сначала мы сами должны услышать и понять кли-. ента, так как отвечать ему на вопрос надо то, что он хочет услышать, и альтернативы быть не может. Никаких сверхзадач при ответе на вопросы и возражения ставить не надо и особых знаний не потребуется. Потребуется только одно, но самое важное умение для любого торгового агента — это умение слушать.
Надо внимательно, доброжелательно и осторожно расспросить клиента о том, что он хотел сказать своим вопросом, потом пересказать этот вопрос полностью, можно своими словами, только ни в коем случае не искажая его смысл, чтобы клиент убедился, что его услышали и поняли. Затем надо при помощи наводящих вопросов: «Почему вы так думаете?», «Из-за чего вам так показалось?», «Почему у вас возникла такая мысль?», «Чем вызваны ваши сомнения?», спровоцировать клиента на подробный рассказ о своих сомнениях и тревогах, чтобы он раскрылся и сам все рассказал по поводу своего же вопроса — почему он у клиента возник. Слушать надо активно, заинтересованно и. до конца, а не только делать вид, что слушаешь.
Это ваш клиент, он дает вам возможность заработать, и уже за одно это его следует холить, лелеять и искренне любить. Если вы на этом этаце все выполните правильно и перебивать клиента не станете, то, как правило, остальное уже будет делом легким, так как клиент на этом этапе так подробно опишет все свои опасения и сомнения, что отвечать вам будет легко.
Ваши ответы будут как бы высказаны самим клиентом, останется только их озвучить. Если сомнений у клиента сразу несколько, освободитесь от них постепенно, по одному — так легче. Если вдруг появятся вопросы вне вашей компетенции- техника опроса та же, только вместо непосредственного ответа, поблагодарив клиента за интересный вопрос, можно сказать следующее: «Вы задали такой необычный и интересный вопрос, который мне еще никто не задавал.
Я его сейчас подробно запишу, а потом спрошу у себя в офисе у специалиста (у доктора, у директора, у шефа и т. д. — как кому больше нравится) и обязательно вам расскажу». Так и сделайте. Когда это лучше сделать — договоритесь в конце встречи. «А сейчас, пожалуйста, объясните, если можно, мне поподробнее, как этот вопрос у вас возник и что именно вы имеете в виду!
Если в ходе дальнейшего разговора вам все станет ясно, то вы ответите на вопрос и сами, а если нет, то это все равно важно: вы повысили самооценку клиента — он задал особенно интересный и редкий вопрос. Вы имеете повод для дополнительной встречи (повод для общения). И вы стали ему ближе, так как восхищаетесь им, высоко оценили его вопрос.
Кроме того, вы получили повод сказать что-то вроде: «Этот продукт так хорош, что обычно его берут без особых вопросов, и все довольны». И привести пару примеров. Может быть, клиент после этого продукт купит, но все равно на его вопрос вы должны позже ответить, только не забудьте это сделать, даже если это будет подтверждение вашего предыдущего ответа.
Главное — хорошо уяснить, что при ответе на возражение необязательно все знать, все сказать и на все ответить. От вас это не требуется. Нужно отвечать только то, что клиент хочет услышать, но, конечно, правду без преувеличения и приукрашивания. А для этого грамотно расспросить его, понять его сомнения и развеять их. Часто это могут быть совершенные пустяки, и нам они даже могут показаться незначительными, но клиента волнует именно это, а не что-то другое.
Непосредственно после ответа на возражение обязательно нужно уточнить у клиента, доволен ли он вашим ответом: «Я развеял ваши сомнения?», «Вы согласны с этим мнением?», «Я ответил на ваш вопрос?», «У вас больше нет сомнений по этому поводу?», «Вы согласны, что при таком качестве и за такое количество цена вполне умеренная?», «В наше время это совсем не дорого, не правда ли?».
И последнее, после ответа на возражение и подтверждение клиента, что он удовлетворен ответом, клиент либо делает покупку, что бывает очень часто, только не торопите его, либо задает следующий вопрос уже полегче, техника ответа на него та же самая. Внимательно выслушать, переспросить, уточняя, задавать наводящие вопросы и снова слушать ответы, все записывать, а уже затем ответить на вопрос, максимально используя ту информацию, которую почерпнули из ответов клиента, и проверить, доволен ли клиент вашим ответом.
Не пытайтесь спорить с клиентом и что-то ему доказывать, помните, что «агрессия рождает агрессию». Почаще вспоминайте, что это вы хотите ему что-то продать, и поэтому вам надо ему ответить на его вопросы, чтобы развеять его сомнения.
Скоро вы заметите, что основное количество вопросов однотипно, и они часто повторяются. Если использовать стандартный список возражений, то можно немного потренироваться в парах на практических занятиях в фирме, только обязательно нужно, чтобы ваш тренинг контролировал кто-то опытный. Я уже говорила, что главное условие успешного ответа — это выслушать самого клиента.
А у нас дистрибьюторы всегда думают, что они все понимают и с первого слова клиента уже рвутся в бой, бросаются отвечать сразу, как на экзамене без подготовки, да еще и на клиента обижаются, что он их выслушать не хочет, но ведь они его тоже не дослушали до конца. Наверное, было бы просто расписать стандартные ответы на стандартные вопросы.
Но при самых стандартных вопросах ответы могут быть разными в зависимости от желания того человека, которым этот вопрос задан. Надо учиться правильно выслушать. А кроме того, важно научиться за внешним формальным вопросом различать его истинный смысл, чаще всего о качестве товара и выгодах его использования для клиента.
