Завершение сделки
Это очень важный момент, особенно в психологическом плане. Дело в том, что новичкам часто не хватает опыта, чтобы почувствовать, что «клиент созрел», и они «тянут резину», упуская момент, в результате клиент может передумать. А опытный дистрибьютор делает это автоматически, не затягивая и не опережая событий.
Это как подведение итогов во время разговора, когда перечисляются нужные аргументы — один спешит сделать выводы раньше времени, и ничего путного не получается, другой ищет бесконечные добавления, когда и так все ясно, третий, что хуже всего, устремляется по второму кругу, и толь ко четвертый, вовремя остановившись, подводит итоги и закругляется или переходит к другому вопросу.
Поэтому нужно учиться определять нужный момент на практических, тренингах в компании, организуя их самому, если там таких еще не было. Кстати, такой тренинг можно провести — и дома с родными, даже с детьми — они это воспримут как интересную игру, а вы узнаете массу нового и полезного для своей работы.
• Чаше всего сделка заключается естественным путем, идет как бы подведение итогов. Ключевые слова: «В итоге…», «В общем….», «В целом…», «Таким образом…», «Итак…», «Я поняла, что…». Это самый лучший вариант, основанный на сотрудничестве и взаимопонимании. Пример: «Я поняла, что вы хотите взять именно это, это и это». Происходит расчет.
• Очень часто применяется так называемый «выбор без выбора», т. е. используются два альтернативных предложения покупки, из которых клиент выбирает подходящее. «Вы будете брать обе программы сразу или по частям?», «Возьмете только себе или для подарка (подруге, мужу, семье, детям…) л]оже?» Это очень хороший способ, он предлагает клиенту выбор готовых решений вместо сомнений и колебаний.
• Могут применяться варианты с условиями (Если;… то…). Например, «Если вы сейчас берете целую программу- а смогу сделать вам скидку 5 %»,. или «Если вы будете брать по частям, то продукт может подорожать (не будет на складе, я собираюсь в отпуск и т. д.)», «Если сейчас все возьмете, то уже сегодня сможете пользоваться (скорее получите желаемый эффект)» и т. д. Хорошо ускоряет этап завершения, если момент готовности уже есть, вопрос: «Вам помочь распаковать сейчас, или вы попробуете сами?» И дать продукт в руки. Как правило, клиент, ощутив себя уже владельцем продукта, не захочет с ним расставаться, если, конечно, продукт подобран правильно.
Главное, вести себя проще, уверенней, спокойнее, меньше комплексовать и не придумывать себе ничего, не воображать лишнего, накручивая себя и клиента из-за какой-то незначительной чепухи. Важна не внешняя форма, а смысл слов и ситуаций. И всегда надо помнить, зачем вы пришли к клиенту — помочь ему решить его проблемы, вот и делаете свое дело.
Почаще вспоминайте, что «врач на больного не обижается». Вы тоже относитесь к клиенту снисходительнее, ведите себя с достоинством. Еще один интересный момент на завершающем этапе — это получение Денег в обмен на товар. Надо вести себя спокойно и ждать расчета, «не дергаясь». Просто нужно определить, к какому типу по отношению к деньгам относится ваш клиент.
К тем, кто не любит долгов и старается расплатиться как можно раньше, может быть, даже до того, как получит продукт. Или просто спокойно и естественно — получили продукт — поблагодарили — и тут же расплатились. А третьи, самые неприятные, и продукт взяли, и попробовали, и попользовались, а с деньгами все не могут расстаться. Это, конечно, напрягает, но не стоит это демонстрировать.
Наоборот, лучше делать вид, что вы этого не замечаете, но учитывать, таким людям можно сделать скидку — они это ценят, но нельзя ничего давать бесплатно и тем более оставлять надолго что-то ценное. Сразу настраивайтесь, что или не получите назад (тот же каталог, например), или получите нескоро и в сильно подпорченном виде.
В целом в вопросе получения денег приходится подстраиваться под клиента, диктовать свои условия не нужно. И еще, необходимо завести специальный кошелек или лучше непрозрачный пластиковый конверт со специальной надписью, в котором можно держать деньги клиентов, долговые расписки и специальный блокнот клиента с отрывными чеками, датами и записями купленных продуктов. По окончании встречи обязательно сделайте выводы и все, что необходимо, запишите в журнал учета постоянных клиентов.
И еще один важный момент — после того, как вы закончили основную часть и ответы на возражения, непосредственно перед переходом к заключению сделки обязательно нужно какое-то время просто помолчать, в это время клиент перебирает ваши аргументы и сам себя мотивирует — это очень интересная вещь на практике. Некоторые авторы даже утверждают, что «кто первый в этом случае откроет рот, тот проиграл» — и что-то в этом есть.
