Переговоры в маркетинге
Переговоры — это способ разрешения кофликтов которые могут иметь место в коммерческой деятельности. Суть конфликта — столкновение интересов различных контрагентов и необходимость нахождения консенсуса. Поэтому первое — следует не только установить наличие конфликта, но и понять, о каком именно конфликте идет речь, о каких именно интересах.
Второе — следующий шаг в анализе конфликта заключается в определении того, что является ставкой в нем, то есть какая состема ценностей определяет, как конфликт может быть разрешен, что позволительно, что нет. Переговоры имеют несколько важных стадий.
Задача в переговорах. Первая задача в переговорах — усадить противника (будущего партнера) за стол переговоров. Конечно, для этого требуется обоюдное желание. А если его нет? Тогда возможно прибегнуть к заманиванию или вынуждению (принуждению). Заманивание заключается в обозначении таких возможных выгод, которые противник (вероятно партнер) найдет достаточно привлекательными, обозначении возможных уступок. Вынуждение заключается в обратном — в показе того, что противник теряет, если не идет на переговоры.
Важнейшая черта переговоров. Важнейшая черта переговоров — число сторон, принимающих в них участие, весьма желательным является продумывание ситуации переговоров со следующих позиций: «я — и все остальные», «я — и мой главный противник», «я « и его союзники», «я — и мои союзники», «я — и все остальные» и т.д. Большинство конфликтов является ситуациями для торга, сделки, но существуют и такие, в которых возможность выигрыша одной строны.
В значительной степени зависит от поведения и принимаемых решений другой стороны, это возможно продемонстрировать на примере «дилемма арестанта», когда добиваясь признания от двух подозреваемых, следователь ставит следующие условия:
¦ если ты признаешься, а твой соучастник нет, то ты будешь выпушен, а он получает 10 лет;
¦ если признается он, а ты — нет, то он будет выпущен, ты получишь 10 лет;
¦ если признаетесь оба, то каждый получает по 5 лет;
¦ если не признаетесь вы оба, то каждый получит по году за какое-нибудь другое преступление.
Анализируя эту дилемму, мы можем выявить несколько возможных вариантов поведения, но из анализа, возможно вывести и непременное условие переговоров: знание и понимание того, что каждая сторона доверяет другой. Доверие — и является существенным основанием и условием успешных переговоров.
Структура переговоров. Переговоры в определенной степени напоминают спор и проходят как минимум три стадии: экспозиция, конфликт, развязка. В первой излагаются спорные пункты» во второй формулируются позиции сторон и основные принципы, осуществляется поиск моментов, по которым возможно договориться. важны не только условия, на каких будет достигнуто соглашение, важно, чтобы партнер не утратил чувства самоуважения. «Во многих случаях торг необходим лишь для того, чтобы улучшить самочувствие и подкрепить самоуважение оппонента», — гласит дипломатический тезис.
Но следует отметить, что если на предпринятой нами первый уважительный, доброжелательный шаг получен унизительный, злонамеренный ответ, необходимо немедленно прекратить торг. Это будет формой отпора. Если отпора не дают можно лишь усиливать нажим.
Уступки на переговорах. Сошлемся еще раз на опыт других: к уступкам следует относиться весьма осторожно и деликатно: если усилия, затраченные на уступки, не уравновешиваются, их рассматривают как данность и просят новых» переговоры необходимо вести таким образом, чтобы партнер сосредотачивал свои условия на какой-либо одной просьбе, единственной уступке, ответ на которую он должен получить лишь в самый последний момент.
Бисмарк после переговоров с одним британским министром иностранных дел, который пошел на уступки, сказал ему: «Милорд, вы — самый блестящий, самый великодушный партнер по переговорам, с котором я когда либо имел дело. Я приклоняюсь перед вашей мудростью. «Правда? В самом деле? А почему?» — «Потому, что вы уступили. Если бы вы не сделали этого, уступить пришлось бы мне.» Неплохой пример, не так ли? Можно сделать далеко идущее выводы, но только не в пользу упрямства.
Конечно же, в любых переговорах риск, неизбежен, но встречать его следует без страха, а именно как неизбежность, на которую вы идете, вступая в переговоры. Как говориться «бегство в бою — глупость: пуля все равно, поразит тебя в грудь или спину».
Об использовании угроз на переговорах. Угрожает, как правило тот, кто чего-то добивается, чьи позиции слабее и укого просто не остается другого выхода, кроме как прибегнуть к угрозам. Тот, чьи позиции на переговорах сильнее, всегда спокоен, дружелюбен, всегда улыбается и никогда не угрожает открыто, агрессивно. Он деликатно дает понять партнеру, что не мешало бы поостеречься, поскольку всему есть предел. Единственная цель угроз — избежать саморазоблачения.
Модели поведения на переговорах
Первая — «танец на краю пропасти», когда совершенно не учитывается реакция другой сторона, когда на карту ставится все, единственной тактикой является угроза, которую стреляться сделать достовернее. Вторая — это тактика мелких последовательных шагов, когда предложения и уступки настолько же направлены на оценку возможностей партнера и даже его информирование. о собственных намерениях, на сколько и на достижение своих собственных конкретных целей.
При всем этом в личном поведении не должно быть ничего искусственного никакого насилия над собственной природой. Вместе с тем, каким бы темпераментом вы не обладали, никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя терять самоконтроль.
Так и в споре, очень большое значение имеют вопросы. это связано с тем, что одной из целей переговоров является получение информации. Мотивировка и способ постановки вопроса в определенной степени определяет ответ. Задающий вопрос имеет преимущество: он сам определяется когда и какой вопрос следует поставить.
Вопрос, есть способ перехвата инициативы. Широко известен пример: два семинариста, изучающие священное писание, хотят курить. Первый спрашивает: можно ли курить, изучая священное писание? Второй, можно ли изучать священное писание во время курения? Кто получит разрешение?
Инструкции руководителя и следование им
Функции инструкции заключаются в переводе стратегической цели переговоров на язык конкретных задач и требований. Инструкции должны быть жесткими в том, что касается их претворения в жизнь. Ясность и недвусмысленность — характерна черта любого сорта инструкции.
Правила тактики на переговорах. Сначала дается оценка ситуации, затем занятие исходной позиции, расчет ситуации или предложения; оценивается интервал ожидания «еще 20 минут» и мы можем оказаться побежденными; принятие собственной позиции — что мы делаем: наступаем или обороняемся»; оцениваются варианты маневрирования; ведется учет времени Обдумывания и постепенное, шаг за шагом, продвижение к цели.
Следует отметить некоторые проксемические характеристики ведения переговоров. Проксемика — это наука о пространственно временной организации общения. Количественный состав участвующих в переговорах в соответствии с принципом Т. Варрона ограничивается снизу количеством граций, а сверху — количеством муз. В античной мифологии насчитывалось девять муз и три грации.
Таким образом число участников переговоров (с условием достижения наибольшего эффекта ) может колебаться от трех до девяти человек. Понятно, что при необходимости рассмотрения большого количества вопросов и большом количестве участноков их возможно разбивать на несколько групп.
Оптимальный состав контактной группы колеблется в пределах — 4+/-2. Среди важнейших принципом про-ксемики целесообразно выделить следующие:
- принцип гетерогенности — группу участников желательно составлять так — чтобы они были разными по возрасту, полу;
- принцип комплексности — включать в группу разных специалистов, как теоретиков, так и практиков;
- принцип перманентности — необходимо постоянное изменение состава;
- и другие принципы, например, принцип равенства, стимулирования, солидарности и т.д.
Можно выделить некоторые композиционные характеристики, т.е. разное построение процесса переговоров:
¦ челночная композиция подразумевает равенство сторон и диалог типа «вопрос — ответ»;
¦ гирляндная композиция — крайне эффективна при обсуждении вопроса со всех сторон или при участив в общих переговорах различных групп;
¦ архитектурная композиция подразумевает ведение переговоров по заранее разработанному сценарию, направленному на достижение определенной цели;
¦ прагматическая композиция — подразумевает столкновение характеров, личностей, когда зная личностные характеристики оппонента (партнера) подбирают для участия человека с сильным противоположным характером.
Учет препятствий по достижению успеха на переговорах. Существуют так называемые ситуативные (разделенность партнеров в пространстве и времени), контрсуггестивные (предубеждение, недоверие, эгоизм и т.п.), тезаурусные (некультурность, разные уровни развития, неумения) и интеракционные (неумение планировать взаимодействие) барьер возникающие между участниками переговоов и мешающие достажению консенсуса которые неудходимо учитывать и стараться по мере сил нивелировать.
