Основные элементы делового этикета в международном маркетинге

Этикет, соблюдаемый в деловой переписке. Этикет в письмах, по существу, это те же формальности общения, превратившиеся в обычаи и правила деловых и личных отношений между людьми. Стиль управления и стиль общения имеют много общего и являются результатом сочетания множества факторов, таких как опыт, личное предпочтение, организационно-политическая структура и культурные традиции той или иной страны.

В зарубежной литературе по маркетингу все страны принято условно подразделять в соответствии с высоким и низким контекстом культуры. В культуре с низким контекстом сообщения прямолинейны и не зависят от статуса получателя по отношению к статусу отправителя и слова содержат основную информацию, которая должна быть донесена. Менеджеры в культуре с низким контекстом, такой, как Германия или США, могут легко принимать решения согласно объективным критериям, в том числе и все маркетинговые решения.

В культуре с высоким контекстом менеджеры, маркетологи (в странах Ближнего Востока, Латинской Америки, Японии) более восприимчивы к манере и тону письменных сообщений или личных взаимоотношений в побочных контактах. Контекст сообщения зависит от того, кто является отправителем или получателем, как послание скажется на их взаимоотношениях с другими, скрытый смысл письма передан непрямо (намеком), но может быть более важен, чем сами слова.

Письмо отражает нравственный облик пишущего, оно является мерилом его образования и знаний. Поэтому при переписке следует быть утонченно-остроумным, постоянно помня о том, что по ней судят о ваших достоинствах и недостатках. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях выставляют пишущего в неприятном для него свете. Отдельные положения правил переписки рекомендуют:

¦ Письма писать только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой.

¦ Этикет не требует красоты почерка (вне зависимости от того, пишется письмо от руки или исполняется с помощью принтера), но писать неразборчиво или с ошибками и неточностями также некрасиво, как бормотать себе под нос, разговаривая с другими.

¦ Невежливым считается ставить одну букву с точкой вместо подписи.

¦ Какого бы рода письмо ни было: деловое или дружеское — нужно никогда не забывать ставить адрес и число.

¦ Никогда не следует писать многословно лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае многословием можно показать свое неуважение, да и, скорее всего, длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае, длинное письмо может быть расценено как определенная фамильярность.

¦ В искусстве составлять структуру письма очень важную роль играет умение достаточно четко представить того, кому мы пишем, и выбрать верный тон письма.

¦ Письма, поздравляющие с Новым годом или другими общенациональными праздниками и личными событиями, посылаются адресату заранее, для того чтобы они были получены накануне или в день этого события.

Одежда и внешний вид. Во всем мире известна пословица: встречают по одежке, а провожают по уму. Одежда — одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложится у другого человека мнение о вас. Одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба.

Основные рекомендации по манере одеваться для деловых контактов сводятся к следующим:

¦ В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать, что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле.

¦ На приемы, начинающиеся после 20 часов следует надевать костюм черного цвета.

¦ Если регламентацией приема обусловливается наличие смокинга, то это специально указывается в приглашении (cravate noire, black tie).

¦ Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.

Журнал «Models of the season* рекомендует придерживаться следующих правил:

— пиджак предподчтительнее классический английский (с двумя шлицами сзади). В отличие от европейского (без шлиц) и американского (с одной шлицей) он позволяет своему обладателю не только элегантно стоять, но и элегантно сидеть;

— брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спускались на обувь, а сзади доходили до начала каблука;

— рубашка под пиджаком допускается только с длинными рукавами. Не следует надевать нейлоновых и трикотажных рубашек;

— воротник рубашки должен быть на сантиметр-полтора выше воротника пиджака;

— жилет должен быть не слишком короткий, ни рубашка, ни ремень не должны быть видны;

— ремень, естественно, исключает подтяжки, и наоборот;

— носки к деловому и праздничному костюму подбираются в тон, но ни в коем случае не белые и достаточно длинные.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, — это соответствие ее времени и обстановке. Поэтому не принято принимать гостей или ходить в гости в роскошных платьях в дневное время. Для таких случаев подойдет элегантное платье или платье-костюм.

¦ Цвета в одежде. Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица, то ему следует надевать красную одежду, в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.

Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом:

— блондинкам больше всего подходит синий цвет;

— брюнеткам — желтый;

— белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице;

— черный цвет поглощает блеск у других цветов.

Правила разговора. Манера разговаривать — это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

 

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, т. е. нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но не утрируя вежливость. В разговорах следует избегать серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

 

Уметь слушать — такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому слушать других или по крайней мере делать вид, что вы слушаете. В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Как вести себя за столом. Не нужно торопиться раскладывать свою салфетку, лучше подождать, пока другие это сделают. Неприлично вытирать свои приборы в гостях, у знакомых, так как этим вы показываете свое недоверие к хозяевам, но это позволительно в ресторанах.

 

Хлеб надо всегда ломать кусочками над своей тарелкой, чтобы не крошить на скатерть, резать свой кусок хлеба ножом или откусывать от целого ломтя. Суп следует есть не с конца ложки, а с бокового края. Для устриц, омаров да и вообще для всех мягких блюд (таких как мясо, рыба и т.п.) следует употреблять только ножи.

 

Считается очень неприличным есть фрукты, откусывая прямо от них. Нужно ножом очистить фрукт от кожуры, разрезать его на части, вырезать сердцевину с зернами и только после этого есть.

Никто не должен просить, чтобы ему первому поднесли блюдо, выказывая каким-либо образом свое нетерпение. Нужно избегать оставлять в своем стакане вино или воду, которые могут пролиться. Вставая из-за стола, вовсе не следует складывать свою салфетку, и, естественно, очень неприлично уезжать тотчас после обеда, всегда нужно подождать по крайней мере полчаса.