Продажи и продвижение продукта
Какое бы поприще вы ни избрали, умение продавать может возвысить вас. Именно умение (или неумение) продавать определяет разцицу между двумя путями — получить повышение по службе (работу, девушку или парня своей мечты), или стать неудачником и все проиграть.Том Хопкиис
Излишняя скромность делает жизнь одноцветной и безвкусной.
Аркадий Арканов
Большинство людей в нашей стране боятся акта продажи, хотя часто они даже не задумываются, что же это на самом деле такое. В быту и в обыденной жизни вы часто, можно сказать, постоянно совершаете акты продажи, просто не замечая этого.
Что же вы продаете? Да все подряд: ваши знания и умения, ваши чувства, ваши навыки, ваши мысли и, в конеч-, ном итоге, себя самого. А что в результате получаете взамен? Самые разнообразные вещи… «Продавая» между делом свои мысли в простом, ни к чему не обязывающем разговоре с собеседником, вы получаете приятное общение, внимание собеседника, его мысли по интересующему вас вопросу, которые подтверждают или опровергают ваше мнение, помогая вам лучше понять суть вопроса и точнее разобраться в деталях.
Таким образом, можно сказать, что в психологическом плане любой вид межличностного общения по сути есть акт продажи. Иногда вы не получаете ожидаемого эффекта и процесс прерывается. Ну что ж, это «прерванный акт продажи», что тоже бывает. Человек может остаться при своем мнении, «продажи» не вышло. Вас это огорчает лишь в Меру значимости для вас мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. А если наоборот, вы услышали новую интересную информацию по затронутому вопросу, то вас тянет общаться с таким человеком и дальше, сейчас и в будущем.
Тут можно пояснить еще. один момент. Почему некоторое чувство отторжения обычно вызывают «всезнайки», ведь, казалось бы, от них вы получаете ту же информацию, хоть и без предварительного запроса. Но весь «фокус» заключается в том, это как бы нарушенный процесс, «продажа в нагрузку». Нас вынуждают покупать товар, против нашего желания, товар, который мы не просили и еще не готовы купить. Многие помнят еще эти «советские уловки» по избавлению от неликвидов. Теперь понятно, чего нужно избегать при общении с клиентом.
Как ни странно, но гораздо меньше пугает наших людей сам физический аспект продаж, т. е. акт передачи товара от продавца к покупателю и получения за это денег, хотя многие ошибочно полагают, что именно это и есть весь акт продажи. В этом случае даже мало страшит момент расчета, т. е. получение денег за товар, что кажется вполне естественным и вполне обоснованным.
Кто купит товар, что будет делать с этим товаром? Будет ли товар полезен или принесет вред — этот вопрос продавца по большому счету не волнует или волнует мало. Лишь бы деньги дал. Даже процесс возврата товара в тех странах, где эта процедура обыденна, не затрагивает сознания продавца.
То есть, боятся не реальных событий — то, что произошло, как-то меньше выбивает вас из колеи, так как с реальностью всегда проще справиться, ваши опасения касаются того, что может произойти, т. е. сами себя пугаем придуманными страхами. Надо отдавать себе отчет, что все ваши страхи, все опасения о том, что, может быть, кто-то что-то скажет, а кто-то что-то подумает (еще и неизвестно, кто этот «кто-то» и есть ли он вообще), находятся внутри вас.
Это наша российская особенность, плохо у нас с коммерческой жилкой, нам как-то неудобно продавать, сами все неправильно понимаем и боимся неизвестно чего и кого.
Новички часто жалуются, что им стыдно продавать. Можно разобраться в причине, но… давайте просто попробуем иначе. Начните продавать информацию. Составьте план беседы-презентации и выбирайте, к кому из знакомых или родных вы пойдете первому, только необходимо заранее немного подготовиться и выяснить потребности возможных клиентов хотя бы в общих чертах, чтобы не попасть впросак.
Пришли, поздоровались, немного пообщались и заявляете: «Я устроился на работу в сетевую компанию «Название» и мне платят за количество проведенных бесед. Мне надо потренироваться, помогите. Ведь у знакомых проще, а-незнакомых я еще боюсь. Выслушайте меня и скажите, что у меня не так, что хорошо, а что лучше исправить». Ведите разговор, имея в виду, что вы тренируетесь, но все же ни за кого не решайте. Не исключено, что кто-то из ваших клиентов-тренеров и сделает у вас первые покупки.
А уже дальше — проще. Помните, что продавать не зазорно — нужно только ничего не навязывать, а честно все рассказать, выслушать все вопросы, ответить на них, а уже сам клиент решит, что ему делать. Тем более, что продукт в вашей сетевой компании всегда отличный и «сам себя продает», т. е. идет продвижение продукта — продажа, сопровождаемая определенного рода услугами.
Таким образом, с позиции сетевого маркетинга, происходит не продажа товара, а продвижение продукта, в первую очередь идет информирование потенциального\’потребителя о продукции, с помощью которой можно решить его проблемы. А после того, как клиент сделает выбор и начнет применять продукты компании, дистрибьютор его не бросает на произвол судьбы, а производит послепродажное обслуживание клиента с предоставлением ему всех видов информационных и консультационных услуг. Все это вместе и называется продвижением продукта в сетевой компании.
Кстати, имеется еще один хороший способ потренироваться в продажах. Найти людей с похожими проблемами, своих единомышленников, и собираться в помещении компании пару раз в неделю, тренируясь в проведении мини-презентаций и обсуждая действия друг друга. Можно пригласить в помощь спонсоров. Есть еще другие методы и способы (см. раздел «Система обучения в сетевом бизнесе»). Довольно быстро все у вас начнет получаться и можно будет все проверить на практике.
Ваши дела пойдут в гору. За рубежом в большой степени принято планировать свои покупки по объему, содержанию и др. Не то дело у нас. Едва ли четверть всех наших покупок заранее запланирована, все остальные происходят спонтанно и под влиянием момента. Если вам что-то понравится или вас кто-то убедит, что вещь хороша, качественна и полезна, и если она есть у большинства ваших знакомых, то вы легко домотивируе-те себя сами, убедив, что такая вещь вам срочно нужна.
«Я легко могу отказаться от необходимого, но не смогу прожить без ненужного», — говорил Михаил Светлов, и под таким высказыванием может подписаться не один россиянин. Это обстоятельство обязательно нужно учитывать в своей работе. Главное — заинтересовать человека, показать, зачем ему может быть нужен наш продукт, но не навязывать его. Еще до начала непосредственного контакта с клиентом надо продумать весь порядок вашего общения, психологически настроиться на клиента, вспомнить или узнать его имя и то как он любит, чтобы его называли, по имени-отчеству или просто по имени (обычно человек представляется сам так, как ему нравится, чтобы говорили ему).
Главное — настроиться слушать клиента. Затем вспомнить, как вы сами услышали о продукте впервые, что на вас подействовало больше всего, что вам как потребителю кажется в нем привлекательным. Обязательно подберите подходящие истории с интересными случаями успешного применения продукта. Лучше всего приготовить несколько папок с файлами, куда вы станете собирать нужную информацию по продукции, по проблемам и интересные истории.
Еще советую заготовить специальные таблички с перечнями всего необходимого для посещения того или иного клиента, или для презентации, или другого какого-То случая — очень удобная вещь, если хорошо выполнена один раз, а не пишется на скорую руку перед каждым подобным случаем. И вообще, просмотрите раздел «Инструменты сетевого маркетинга», надеюсь, что вы отыщете там для себя еще кое-какие нужные вещи.
Теперь/поговорим о самой технике проведения процедуры продажи. Основные этапы продаж, а особенно заключения сделок, широко известны, только в разной литературе могут называться по-разному, хотя название сути не меняет, и их количество обычно колеблется в пределах от пяти до семи пунктов. Например, см. книгу Тома Хоп-кинса «Умение продавать» или И. В. Горбачевой «Психолог о первой встрече агента с клиентом». Есть и другая литература.
Мы уже поговорили о важности предварительной подготовки к непосредственной встрече с клиентом и, не вдаваясь в научную терминологию, обращу ваше внимание на то, что тут одинаково важен и ваш внешний вид (см. раздел «Имидж сетевика»), и ваш психологический настрой на конкретного человека и на успех всей встречи в целом.
А теперь непосредственно сами этапы продажи:
1. Представление — знакомство и создание контакта, если это «холодный» или «теплый» контакт, или просто его возобновление, если клиент ваш собственный, «родной», постоянный (см. раздел «Что такое холодные контакты» и др.).
2. Выявление потребностей клиента — на этой теме мы остановимся подробнее в разделе «Как выявить и удовлетворить потребности клиента».
3. Демонстрация продуктов, услуг и формирование индивидуальной программы непосредственно для этого клиента.
4. Работа с возражениями, если они возникнут.
5. Завершение сделки (продажи) — сам по себе очень важный и интересный этап, подробнее рассмотрим его позже в одноименном разделе.
Помимо этого, важна и последующая работа. Нужно проанализировать произошедшую встречу по всем этапам, выявить и обдумать ошибки, если они были, и вчерне наметить план будущей встречи с возможной или точной датой. Если сделка сразу не состоялась, а такое иногда случается, не падайте духом, помните о статистике и старайтесь расставаться с перспективой на дальнейшие встречи. Задайте клиенту несколько ничего не значащих вопросов, чтобы получить в ответ хотя бы три «да» подряд, т. е. такие
вопросы, ответы на которые вы и сами хорошо знаете. «У вас сейчас обеденный перерыв?», «У вас большой коллектив?», «А работаете вы с 9 до 17?» или «У вас тут так красиво, вы сами все оформляли?», «Вы любите комнатные цветы?», «Этот цветок особенно красив?» (Вы уже знаете об этом, клиент вам сам об этом ранее сказал.) А затем самым естественным тоном идет продолжение: «Мне лучше позвонить вам послезавтра или 10-го числа?» «Мы можем еще раз поговорить об этом через неделю (когда получим новый товар, когда я все выясню по поводу ваших вопросов, когда мне принесут новую кассету по продукции, когда посоветуюсь со специалистами и т. д.)».
Следите за вашим тоном разговора и за вашей улыбкой, она должна присутствовать обязательно. Все должно быть легко, приятно, как бы чуть небрежно и между делом, как само собой разумеющееся. После положительного ответа клиента быстро откланяйтесь. Вы спешите, вас ждут в другом месте. Не давайте времени передумать и отложить вашу встречу на неопределенный срок.
Если же это ваш контакт-тренировка и он не вышел, т. е. клиент совершенно отказался брать продукт вашей фирмы и вы недоумеваете, почему? Есть очень эффективный способ, но вам нужно самому захотеть узнать, в чем вы ошиблись, что сделали не так, как получать положительные результаты в будущем, а не придумывать себе глупые уловки типа: «Клиентпопался неудачный (дурной, не такой), мне такие не нужны… и т. д., и т. п.
Так вот, возвращаетесь уже от самой двери и с неподдельным интересом и доброжелательно спрашиваете: «Извините, пожалуйста, за беспокойство, но подскажите мне, что я сделала не так, в чем ошиблась, почему вы не хотите у меня ничего брать, ведь продукте самом деле хороший?» Только боль- . ще ничего не говорите, не вздумайте опять хвалить продукт или фирму, а тем более спорить с клиентом. Только слушайте и слушайте внимательно. Клиент вас учит и учит на практике, как нигде не научишься. Он сам вам все рас-г скажет, и подробно, и аргументированно, если у вас хватит терпения его выслушать: И если вы все сделали правильно, то дальше вас ждет приятная неожиданность;
Утомившись, успокоившись и «возвысив себя», клиент смягчится к вам, и вы услышите: «Ну ладно, что там у вас есть? Кажется, вот эту вещь я бы могла у вас взять, и может быть еще вот эту». Только воздержитесь, по возможности, от всяких комментариев, особенно: «Я же вам говорила». Вам нужен результат или пустопорожняя болтовня? Если нужно поговорить, то найдите собеседника в компании.
Вот там все подробно расскажете, разберете и обдумаете. А еще лучше, если все важное запишете. Если вы это сделаете в самом деле и будете продолжать такие анализы после каждой встречи, то скоро сами станете мастером продаж. Помните, что в данном случае клиент мотивировал себя сам, но это ваша работа и за нее компания вам платит деньги.
