Ответы на возражения
Возражения бывают разными. Я их разделяю на прямые и завуалированные. Прямые это те, в которых клиент напрямую говорит о своей выгоде от покупки данного продукта, т. е. о том результате, который он получит от применения продукта за свои деньги или о соотношении цена-качество продукции.
Во всех высказываниях завуалированного характера «звучит тот же мотив», только слова могут быть разными. Нужно научиться за внешней формой фразы различать ее внутреннее содержание.
Итак, техника ответа на возражение. Она всегда одинакова:
• Выслушать клиента с искренним интересом до конца и пересказать его вопрос своими словами, чтобы он был уверен, что вы его услышали и поняли.
• Задавать наводящие вопросы клиенту по теме заданного им вопроса, чтобы он развернуто объяснил все свои сомнения. При этом надо помнить, что чем больше клиент скажет, тем лучше, вам будет легче отвечать. Когда, клиент говорит, вы слушаете его активным слушанием, т. е. подтверждая акт слушания различными восклицаниями, междометиями и тому подобным. А сами в это время фиксируете все, что говорит клиент, у себя в специальном блокноте. И пусть клиент говорит сколько сможет, пока не начнет повторяться.
• Постепенно во время слушания у вас созреет правильный ответ. Главное — помните, что в вашем ответе клиент должен услышать то, что он ожидает и хочет услышать, а не все то, что вы можете ему сказать, и лучше даже пользоваться его фразами и его словами в своем ответе. Отвечайте ему «по бумажке», т. е. с помощью записей из вашего блокнота, сразу умолкая и внимательно слушая, если он опять захочет что-то сказать.
Таким образом, он будет направлять ход вашего ответа, если вы уклонитесь \»в сторону, или попросит о дополнительной информации, если по ходу вашего ответа что-то покажется ему неясным.
• После этого обязательно уточните, спросите доволен ли он таким ответом? Если «Нет», то снова внимательно выслушайте его и постарайтесь понять, что еще нужно клиенту, и добавьте в свой ответ. Если же клиент скажет «Да», то порадуйтесь, примерно так: «Я так рада, что вы довольны, что вам понравился мой ответ» и т. п. После этого обязательно помолчите с таким видом: «Мое дело сделано, теперь дело за вами». Клиент будет в уме перебирать ваши доводы и самомотивироваться. Не мешайте ему.
• Дальше события могут развиваться по двум сценариям. В первом случае клиент задаст вам следующий вопрос, который его интересует, — главное, все спокойно и даже как-то расслабленно (без напряжения и раздражения) по порядку отработать. Так все и должно быть. Клиенту надо получить, а наша задача дать ему ту информацию, которую он хочет получить, только обязательно правдивую и без прикрас.
После разговоров доброжелательно помолчим, и если вопросов больше нет, можно переходить к завершающей стадии.
Чтобьгхорошо понимать, как правильно отвечать на возражение, задайте себе такой вопрос: «Чего вы хотите на самом деле? Какова ваша цель?»
• если вы хотите развеять все многолетние заблуждения клиента сразу здесь и сегодня, дать ему правильные понятия и научить всему, что знаете сами, тогда надо, помимо всего прочего, приглашать клиента с собой на занятия и тщательно учить или стать лектором-миссионером — они учат всех подряд и, причем, бесплатно.
• А может быть, вы желаете продемонстрировать клиенту свою значимость — показать, какой вы умный, насколько больше знаете, пусть ценит с кем общается, и т. д. — тогда будет проще, если вы хорошо знаете нужную тему, провести занятия в офисе и пригласить туда всех, кого хотите, правда, получение денег несколько отодвинется.
• А если ваше желание состоит в том, чтобы ответить клиенту на его вопрос так, чтобы он купил у вас продукт здесь и сейчас, по крайней мере, скоро, а вы бы обучили его правильным приемам употребления продукта, чтобы он получил ожидаемый эффект, тогда вы должны отдавать себе в этом полный отчет. А высокомерные заявления, которые я еще иногда слышу на занятиях: «Я сказала ей все, что нужно и пошла (ясно, что ничего не продала), пусть теперь думает… буду я ее слушать… и так знаю, что она скажет…» — никогда даже не придут вам в голову.
Приведу пример ответа на возражение конкретному клиенту по поводу качества продукции.
1. Выслушали все, что скажет клиент. Например, «Этот крем слишком жидкий!» — проявляем уважение и уточняем правильность понимания без иронии, удивления или недоумения, но с искренним участием: «Я правильно понимаю, вас смущает то, что этот крем слишком жидкий?» После подтверждения клиента «да, все именно так» первая часть нашей работы закончена — не трудно, не правда ли?
2. Выясняем, что клиент на самом деле думает и что хочет услышать в ответ, т. е. слушаем клиента и задаем ему наводящие вопросы, например, «почему вас это смущает?», «что именно вам не нравится в том, что крем жидкий, чего вы опасаетесь по этому поводу?» Не старайтесь угадать. Пусть сам расскажет все по порядку.
Например:
• он боится, что крем будет неудобно наносить;
• опасается, что крем будет Стекать с лица и капать на одежду;
• его тревожит, Что крем будет плохо впитываться, или слишком быстро впитываться;
• волнует, что нет жировых компонентов и не будет нужного эффекта;
• боится, что крем просто испортится.
Ясно, что это вопрос по качеству и, по большому счету, клиенту все равно, какая у этого крема консистенция. Главное, он должен быть уверен, что это сделано не зря, что это специфическое свойство именно этого крема и оно приносит ему выгоду, а какую именно — это вы и должны ему объяснить, четко выяснив, чего он боится в первую очередь и что хотел бы получить во вторую, и развеять его сомнения. Вот и все!
3. Отвечаем на все озвученные мысли, не углубляясь в ненужные подробности, особенно подчеркивая выгоду от применения:
• наносить крем удобно, он выдавливается специальным дозатором понемногу, все специально предусмотрено;
• крем очень эффективный, его нужно мало, впитывается хорошо, стекать и капать не будет, все продумано;
• крем действительно впитывается быстро, но это даже очень хорошо, он быстро и глубоко проникает и дает хороший стойкий эффект, так он разработан;
• крем очень эффективный, это гелевая продукция, . все жировые и другие питательные компоненты
внутри в специальной капсуле, так что опасения необоснованны. Попробуйте, не пожалеете, эффект оцените сами;
• крем не испортился, он свежий. Вот дата изготовления, вот Дата срока использования. Закрыт герметично, хранился правильно, Условия хранения такие-то. У вас еще будет долго храниться. Можно убедиться по запаху. Я знаю, что он должен именно так выглядеть и именно так пахнуть.
4. Уточняем, спрашиваем, доволен ли клиент ответом:
• вы убедились, что крем хороший, эффективный, качественный? У вас больше нет сомнений по этому поводу? После подтверждающих слов клиента ответ на возражения считается законченным.
Отдельно хочу разобрать пример ответа на особый вид возражений. Это возражения, на которые вроде бы и отвечать нечего, так как это вопросы о том, что изменить нельзя. Например, это могут быть вопросы о размере, цвете или дизайне упаковки продукции. Многих дистрибьюторов-консультантов такие вопросы раздражают: «Спрашивает, почему упаковка бурая или серая, почему она такой формы, лучше бы была другой». «Почему что-то нарисовано или не нарисовано, или не написано?» — «А что я могу тут сделать? Дура такая! Издевается, что ли?! Ну я ей выдала… Все сказала, что думала, и пусть теперь…» И кому теперь от этого лучше? И кто от этого выиграл?
Имеется и другая точка зрения: «считать эти возражения ничего не значащими и пропускать мимо ушей». Да, так можно действовать, только выгоды в этом случае от такой вашей политики вам никакой. Надо остановиться и подумать. Скорее всего, клиент просто устал впитывать вашу информацию, так как вы хорошо все знаете, а ему все в новинку. Устал от вашей значимости и почувствовал, что его самооценка падает.
Ему срочно нужно ее восстановить. Вот он и пытается, как может, это сделать. Надо ему помочь. Ведь выиграете в результате вы оба в отличие от предыдущих вариантов. Ни в коем случае не противопоставляйте себя клиенту. Не бросайтесь сразу «грудью на амбразуру», даже если вы с ним в корне не согласны. Помните, что изменить ни вы, ни он ничего в этом вопросе не в силах, даже если бы очень захотели, а хорошее отношение потерять можете, причем из-за чепухи.
Подумайте о своих целях и о клиенте своем любимом. И не пытайтесь сразу высказать все аргументы по этому поводу которые у вас накопились. По той же самой причине сдержитесь. Наоборот, поведите себя умно, грамотно, как опытный психолог.
1. Сначала присоединитесь к клиенту и погладьте его по самолюбию, повышая его значимость. Это надо сделать быстро, не оттягивая, «на автомате». Для вас ведь это ничего не стоит, а, как говорится, завоевать можете весь мир.
«Наверное вы правы, я об этом как-то раньше не задумывался. Оригинально вы мыслите. Интересно, изменили бы они что-нибудь, если бы вовремя подумали об этом. Я думаю, что изменили бы обязательно».
Клиент, безусловно, на это и не рассчитывал, но ему приятно ваше уважение к его мнению, у него просыпаются теплые чувства, он начинает испытывать к вам что-то вроде благодарности за понимание.
2. Здесь вам надо сделать небольшую паузу, помолчать. Затем зароните искру сомнения — «Вероятно, у них тоже были какие-то соображения на этот счет. Насколько я знаю, над этим работал известный дизайнер и т. д.», — если есть что сказать. Но очень коротко, буквально одна или две фразы. Клиент понимает, что те все так просто. Вопросы решали специалисты и, может быть, существующее положение дел не так плохо.
3. На этом заключительном этапе мы должны найти какие-нибудь «выгоды» для клиента от существующего положения дел. Например, хорошо работает такая фраза: «И, наверное, стоило бы оно дороже…»
Клиент быстро соображает, что дешевле — это ему безусловно лучше. И тот «недостаток», который еше недавно раздражал, уже больше так не волнует, и желание «воевать», по крайней мере, с вами, куда-то испарилось. А вы в результате повысили в его глазах свой статус как специалист, сталироднее и ближе как «родная душа», которая все правильно понимает.
Особенно, если вопрос-возражение был задан агрессивным тоном или запальчивым; вы теперь союзники, что безусловно прекрасно для дальнейшей совместной работы.
Попробуйте этот метод на практике, я думаю, вы быстро его освоите, он вам понравится и принесет ощутимую пользу.
